Как создать чат-бот
Обязательные, желательные и дополнительные функции
Мессенджеры создавались для связи один на один, как альтернатива чатам в социальных сетях. Сейчас это один из эффективных способов продвижения бизнеса и привлечения клиентов.

Почему тенденция ушла в это направление:

  • Интуитивно понятный интерфейс. Здесь все намного проще, чем в соцсетях. Нужно ввести сообщение, отправить, получить ответ. Это происходит в одном окне. Ничто не отвлекает от целевого действия.

  • Правильное построение диалогов. Изучив основные запросы аудитории, вы выстраиваете сообщения бота в логическую цепочку. Человек самостоятельно получает всю нужную информацию.

  • Низкая цена внедрения в бизнес. SMS-рассылки работают по похожему принципу. Но их стоимость превышает вложения в чат-ботов в несколько раз.
    Сами мессенджеры сейчас в тренде. Исследование компании Pew Internet показало, что 97% пользователей минимум 1 раз в неделю обмениваются сообщениями в интернете.
Вы заметили, что новости и статьи по внедрению чат-ботов в бизнес появляются практически на каждом сайте по интернет-маркетингу. Это значит, что явление очень быстро входит и на русскоязычный рынок.

Есть смысл внедрить инструмент прямо сейчас и начать получать клиентов.

Подготовьтесь к созданию первого чат-бота

1. Проработайте возможные варианты диалогов

Используйте весь опыт взаимодействия вашей компании с аудиторией. Здесь помогут записи разговоров менеджеров по продажам с клиентами. Выпишите самые распространенные вопросы клиентов и постарайтесь дать на них точечные ответы.

Подумайте, какой будет дальнейшая реакция на ваш ответ и предугадывайте поведение пользователей в диалоге с ботом. Помните, что вы работаете с реальными людьми. И человеческий фактор никто не отменял.

Создайте карту с возможными ответами и вопросами. Выписывайте каждый вариант на бумагу или хотя бы в электронный документ. Вы увидите, что многие вопросы пересекаются. Это позволит расширить возможности чат-бота и проработать максимальное количество сценариев диалога.

2. Выберите платформу для создания чат-бота

Когда вы поняли цели чат-бота и принцип его работы для вашей компании, переходите к практической части. Несмотря на большое количество качественных сервисов для создания таких ботов, рекомендуем попробовать

chatbot.link/konstruktor

Это простой и, важно, бесплатный сервис. Протестируйте несколько вариантов и выберите платформу, которая подойдет именно вам.

Теперь разберем, какие обязательные пункты нужно сделать в Чат-Боте.

Что обязательно нужно сделать создавая чат-бот

1. Объясните пользователям, как работает чат-бот

Явление относительно новое, поэтому справка точно потребуется многим из ваших клиентов. Сделайте так, чтобы еще до начала основного взаимодействия люди точно понимали, с чем они имеют дело.

2. Добавьте автоматическое оповещение и рассылку при необходимости

Диалог с пользователем в реальном времени - это далеко не единственный принцип работы чат-бота. Вы можете использовать его как инструмент для рассылки оповещений или контента. Все зависит от выбранной цели.

Чтобы создать такие сообщения, используйте рассылки

Здесь можно написать сообщение и отправить всем подписчикам бота в реальном времени или создать целую автоматическую цепочку.

Серии писем никак не реагируют на сообщения пользователей. Но человек в любой момент может отменить подписку. Чат-бот не может быть основным источником трафика. Но с таким подходом он может привести вам новых лидов.

3. Избегайте повторных вопросов

Одна из задач чат-бота - собрать информацию об аудитории. Задавайте наводящие вопросы. Помните, что большинство пользователей негативно реагирует, если нужно несколько раз давать одни и те же ответы. Поэтому, если, например, вы уже спросили о том, как человеку удобнее будет получать ваши физические товары, не предлагайте выбрать способ доставки повторно при оформлении заказа. Эту возможность стоит оставить как дополнительную функцию, но не обязательный шаг.

Сохраните первый вариант ответа и используйте его в дальнейшем. Конечно, иногда повторных вопросов нельзя избежать. Но это, скорее, исключение, подтверждающее правило.

4. Добавьте возможность отказаться от рассылки и отдельных видов сообщений

Если вы используете один чат-бот сразу для нескольких целей, понятно, что определенному сегменту аудитории некоторые сообщения будут не интересны. Поэтому обязательно добавьте возможность отказаться от конкретных цепочек, чтобы сохранить клиентов.

Для этого добавьте кнопку отписки или воспользуйтесь возможность создавать отдельный сегменты для взаимодействия с определённой аудиторией.

5. Откажитесь от прямых ссылок в сообщении

Для этого есть специальные инструменты. Ссылку легко добавить в виде кнопки со специальным призывом к действию. Если нужно направить пользователя на несколько страниц, отправьте разные сообщения с небольшой разницей во времени. В каждое из них добавьте индивидуальное описание, призывы и кнопку со встроенной ссылкой.

Делается это в несколько кликов:

Нажмите + и выберите создать кнопку. Под сообщением жмём + , вставьте ссылку и добавьте текст на кнопку.

Если вы часто перенаправляете подписчиков на страницы с контентом, добавляйте его и в сами сообщения. Например, 4 раза в неделю человек получает от вас сообщения:

  • ссылка на статью;
  • 2 ссылки на посты в соцсетях;
  • ссылка на видео.
Последний вариант заменить невозможно, но и статью и, тем более, короткий полезный пост можно вставить в само сообщение. Это создаст ощущение, что ваш чат-бот - это не просто уведомления о новинках, а полезный ресурс сам по себе.

Помните, что от любого вида сообщений подписчик может отписаться, поэтому старайтесь учитывать требования пользователей. Сегментируйте аудиторию и подстраивайте цепочки.

Желательные функции чат-бота

1. Чат-бот поддерживает смайлы и стикеры

Так называемые emoji полностью заменили некоторые слова для многих пользователей интернета. Обязательно учитывайте это. Дайте каждому человеку возможность общаться с ботом, как с живым человеком. Это намного удобнее. Пользователи чувствуют себя комфортнее, а значит, лучше предрасположены к вашим предложениям.

В несколько кликов вы значительно улучшите юзабилити чат-бота.

2. Дайте возможность пользователям оставить отзыв о компании или чат-боте

Более того, вам нужно призывать аудиторию делать это. Обратная связь
помогает улучшать вашу компанию. Добавьте кнопку в постоянное меню или просто призывайте подписчиков оставить отзыв в ответном сообщении. Так вы быстро найдете минусы чат-бота или бизнеса и улучшите его до нужного уровня. Как бы хорошо вы не знали целевую аудиторию, всегда лучше перестраховаться и задать вопросы напрямую.

Учитывайте пожелания и требования пользователей, чтобы сделать чат-бот максимально полезным.

3. Добавьте раздел "О компании" в постоянное меню

В зависимости от цели чат-бота, здесь может быть и холодная аудитория. Эти люди вообще не знакомы с вами и вашими предложениями, поэтому нужно дать максимум информации. Напишите коротким сообщением, чем вы занимаетесь, если пользователь запрашивает такую информацию. В дальнейшем добавьте полное описание компании в постоянное меню. Здесь можно дать ссылку на сайт. Учитывайте, что ресурс должен быть адаптивным.

Кстати, если на сайте есть нужные триггеры, человек может войти в
другие воронки продаж. Используйте чат-бота как часть общей маркетинговой стратегии.

4. Сделайте чат-бот индивидуальным

Не делайте вид, что пользователь общается с живым человеком. Это, по сути, обман, который сразу чувствуется. Но и роботизировать бота тоже нельзя. Найдите свой стиль речи и коммуникации с аудиторией. Практикуйте это в написании статей в блоге или сценариев к видео. Этот же стиль внедряйте в чат-боты.

Сделайте так, чтобы пользователь без подписи узнал ваше сообщение из 10-ти подобных вариантов. Вам интересно долгосрочное сотрудничество, поэтому нужно правильно выстраивать взаимоотношения с аудиторией. Индивидуальный стиль общения - хороший шаг к этой цели.

5. Используйте изображения высокого качества

Каждая картинка должна:
  1. Цеплять внимание адресата.
  2. Нести определенную полезность.
Обе цели практически невыполнимы, если вы прикрепляете к сообщениям изображения с расширением 50х50 рх. Старайтесь выбирать качественные картинки и оптимизировать их вес. Для этого можно использовать Optimizilla.

Особенно внимательно относитесь к изображениям с текстом. Буквы должны четко выделяться на фоне. Учитывайте и размер шрифта. Вставляйте картинки, текст на которых можно прочитать, не открывая изображение в полном размере.

6. Перед введением новой регулярной рассылки опросите пользователей

Не отправляйте читателям контент, который им не нужен. Во-первых, материалы могут быть не актуальны для них, а во-вторых, ваши сообщения могут восприниматься как спам-рассылка.

Чтобы избежать массового недовольства аудитории, предложите подписчикам самостоятельно выбрать, посты на какие темы они хотят получать.

Отправьте по всей базе сообщение, в котором рассказываете о новой рассылке и предложите подписаться. Заинтересованные пользователи сразу воспользуются предложением.

Тем, кто отказался подписаться, предложите указать в ответном сообщении или выбрать из предложенных темы, интересные им. Сделайте новую цепочку сообщений на ту тему, которая собрала больше всего голосов.

Используя этот подход, вы не только сохраняете, но и больше вовлекаете уже имеющуюся базу.

Дополнительные функции чат-бота

1. Каждое сообщение начинайте с приветствия и обращения к пользователю по имени

Да, большинство пользователей знает, что общается с чат-ботом, а не живым человеком. Тем не менее, это такая же переписка в мессенджере, поэтому обособлять сообщения нужно.

Это работает так же, как и в email-рассылке. Клиенты знают, что получают сообщения от робота, тем не менее, лучше реагируют именно на личное обращение.

Использование имени не всегда актуально. А вот приветствие возьмите за правило!

2. Отправляйте голосовые сообщения

Это актуальный и очень полезный инструмент. С голосовыми сообщениями выигрывают буквально все стороны:

вы не тратите время на написание текстового контента;


подписчики не тратят время на чтение массива текста.


Конечно, каждое сообщение не стоит делать голосовым. Но иногда такие аудиоподкасты заходят намного лучше, чем даже видеоролики.

Очень удобно использовать, если вы даете аудитории какую-то инсайдерскую информацию. Например, после посещения какого-либо мероприятия на тему вашего бизнеса. Вы получили новую информацию, которой хотите поделиться с читателями. Запишите голосовое сообщение в режиме реального времени и сразу вставьте в рассылку.

3. Делитесь местоположением с пользователями по запросу

Полезная функция для локальных бизнесов. Добавьте кнопку с правильным призывом, к примеру, "Узнать адрес" и установите функции автоматической отправки местоположения. Так пользователи смогут в 2 клика найти вашу компанию. Это намного быстрее, чем открыть страницу контактов на сайте или даже позвонить по корпоративному номеру.

4. Убедитесь, что используете правильные призывы на кнопках в сообщениях

Конверсия чат-бота во многом зависит именно от этого. Вы можете написать крутой продающий текст в сообщении, но потерять клиентов из-за того, что всего лишь неправильно подписали кнопку. Это не просто слова, а опыт, полученный сотнями сплит-тестирований.

Добавляйте призыв в виде целевого действия. Например, вы рассказываете о том, что в вашем магазине в течение 2-х часов работает скидка на группу товаров. Добавьте призыв "Заказать со скидкой".

Не придумывайте велосипед, чтобы не отпугнуть аудиторию. Пишите простые, но максимально целевые призывы.


Удачных проектов с уважением команда chatbot.link